Gérer les relations conflictuelles

Pour qui ?

L’inscription d’une personne implique que l’entreprise a analysé et validé les besoins du bénéficiaire Toute personne en situation de communication, de contacts clientèle / fournisseurs, relations transverses, management...

PROGRAMME

Comprendre les mécanismes du conflit :

1. Définir les causes génératrices de conflits.
2. Identifier les différents types de conflit.
3. Mesurer l’impact de son comportement et sa responsabilité dans un conflit.
4. Anticiper les tensions et les situations conflictuelles.

Gérer les situations conflictuelles :

1. Quelques principes pour faire émerger les conflits latents.
2. Résoudre les conflits en utilisant la démarche adaptée : négociation, régulation, arbitrage.

Gérer un conflit dans lequel vous êtes impliqué : 

1. Quelques outils et méthodes pour réguler un désaccord, gérer l’émotionnel (mises en situation).
2. Développer une écoute active.
3. Oser et savoir dire, adopter un langage positif, factuel...
4. Exprimer des critiques constructives.

Gérer un conflit entre deux personnes :

1. Adopter une position de régulateur/ médiateur.
2. Appliquer une méthodologie en 7 étapes.
3. Faire émerger des solutions avec les personnes présentes.
4. Formaliser les accords définis lors d’un conflit
5. Créer les conditions de retour à la normale et assurer le suivi.

Evaluation/Suivi

Exercices, mises en situations et quizz - Attestation de présence – Attestation de formation - Fiche d’évaluation remplie en fin de formation par le stagiaire.