Jusqu'à présent, les professionnels réalisant des travaux de dépannage, de réparation et d'entretien devaient établir un ordre de réparation et un devis détaillé chaque fois que le montant estimé des travaux dépassait 150 € TTC.
À partir du 1er avril, date d'entrée en vigueur du nouveau texte, ces documents sont modifiés et l'information sur les prix de l'entreprise avant toute signature d'un contrat est renforcée : un devis est requis dès le premier euro.
Ce changement de réglementation intervient dans un contexte de renforcement des droits des consommateurs et de suspicion à l'égard de certaines entreprises peu scrupuleuses qui interviennent dans ce secteur d'activité.
Depuis l'automne dernier, le gouvernement a lancé une campagne nationale de prévention et d'information sur le dépannage à domicile. Elle vise à sensibiliser les consommateurs sur les pratiques trompeuses, voire agressives, de certains professionnels.
Ces entreprises, souvent éphémères - et qui ne sont pas représentatives de nos professionnels -,donnent lieu à des milliers de plaintes chaque année auprès de la DGCCRF2.
Des informations renforcées
Affichage des tarifs
Les entreprises devront obligatoirement afficher leurs tarifs sur Internet si elles ont un site. Ces informations sont les mêmes que celles qui doivent être communiquées au consommateur préalablement à la conclusion du contrat :
- le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC)?;
- les modalités de décompte du temps estimé?;
- le cas échéant, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées?;
- le cas échéant, les frais de déplacement?;
- le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis?;
- le cas échéant, toute autre condition de rémunération.
Les modalités d'affichage des prix sont complétées : outre un affichage, comme c'est déjà la règle, des informations précitées dans les locaux de l'entreprise, quand la clientèle y est reçue, ces mêmes informations devront être apposées, par exemple, dans la vitrine du professionnel.
Devis détaillé
Un devis détaillé est exigé dans tous les cas, non seulement au-dessous du seuil de 150 € TTC, mais aussi en cas d'urgence, circonstance qui autorisait jusque-là l'entreprise à ne pas établir un tel document.
Quelles informations pour les interventions de dépannage ?
Information affichée dans les locaux de l'entreprise, en vitrine ou remise sur le lieu d'intervention
Une information générale préalable par voie d'affichage dans les locaux de l'entreprise ou en vitrine, par présentation d'un écrit sur le lieu d'intervention :
- le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC)?;
- les modalités de décompte du temps estimé?;
- le cas échéant :
- les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, notamment les prix au mètre linéaire ou au mètre carré,
- les frais de déplacement,
- le caractère gratuit ou payant du devis et, dans ce cas, son coût d'établissement,
- toute autre condition de rémunération.
Lorsque le contrat est conclu hors établissement ou conclu à distance, ces informations sont complétées par celles concernant l'existence et les modalités d'exercice de la faculté de rétractation (voir encadré).
Information sur le site Internet de l'entreprise
Les mêmes informations que cité ci-dessus.
Informations sur les devis
Les informations précontractuelles générales, notamment :
- les caractéristiques essentielles du bien ou du service?;
- le prix du bien ou du service?;
- en l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service?;
- les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte?;
- s'il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales (conformité et vices cachés), aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles?;
- la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation?;
- l'éventuelle garantie financière ou assurance de responsabilité professionnelle souscrite par lui, les coordonnées de l'assureur ou du garant ainsi que la couverture géographique du contrat ou de l'engagement.
Ainsi que les mentions spécifiques :
- la date de rédaction du devis?;
- le nom du client?;
- le lieu d'exécution de l'opération?;
- la nature exacte des réparations à effectuer?;
- le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et chaque produit nécessaires à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique (notamment l'heure de main-d'œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue?;
- le cas échéant, les frais de déplacement?;
- la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA?;
- la durée de validité de l'offre?;
- l'indication du caractère payant ou gratuit du devis.
L'information sur la possibilité de conserver les pièces, les éléments ou appareils remplacés.
Cette information prend la forme suivante sur le devis :
Souhaitez-vous conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés ?
OUI - NON
Signature du consommateur précédée de la mention manuscrite « Lu et approuvé ». Fait le jj mm 201X.
Qu'en pense la FFB ?
Si la profession dans son ensemble ne peut que se réjouir de l'assainissement de cette activité, il ne faut pas que les pouvoirs publics se trompent de cible : oui à la sanction des fraudeurs et à la répression des pratiques abusives les plus graves, non à celle d'entreprises dont le seul manquement a été l'omission d'une mention sur un devis !
C'est pourquoi le Président de la FFB, Jacques Chanut, a saisi à plusieurs reprises les pouvoirs publics afin de défendre les besoins de simplification des entreprises dans ce domaine. Il a été partiellement entendu, puisque certaines formalités ont été sensiblement allégées. C'est ainsi que les entreprises ne sont plus tenues de rédiger un ordre de réparation, document peu connu et donc peu utilisé, mais dont l'absence, en cas de contrôle, donnait fréquemment lieu à des procès-verbaux d'infraction de la part des agents de la DGCCRF. De la même façon, certaines mentions ne sont plus exigées, par exemple la mention manuscrite « devis reçu avant exécution des travaux ». Enfin, l'information sur la conservation des pièces, éléments ou appareils remplacés est désormais intégrée dans le devis au moyen de simples cases à cocher.
Des actions à poursuivre
Le seuil d'application au-delà duquel un devis détaillé est obligatoire a été supprimé, malgré les nombreuses interventions de la FFB.
Dans les propositions de la FFB pour les législatives de 2017, nous demandons non seulement de réintroduire un montant minimal de travaux pour l'application de ce texte, mais aussi de réévaluer ce seuil - fixé à 150 € TTC jusqu'au 31 mars 2017 - et de le porter à 350 €.La FFB réclame également des clarifications quant au champ d'application. En effet, le texte publié ne reprend pas les exclusions actuelles (contrats d'entretien et de maintenance pour les prestations prévues par ces contrats). Il s'agit, semble-t-il, d'une erreur matérielle qui devrait faire l'objet d'un arrêté modificatif.
En cas de contrat hors établissement
Rappelons qu'il s'agit de tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce en permanence ou de manière habituelle son activité (domicile du consommateur, le plus souvent), « en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d'une sollicitation ou d'une offre faite par le consommateur ».
Le document doit porter les mentions prévues par le Code de la consommation pour ce type de contrat : essentiellement la faculté de rétractation (information sur l'existence, la durée et les modalités d'exercice de la rétractation, formulaire détachable, etc.). Il est daté et signé de chacune des parties.
Il doit aussi comporter :
- le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation, en particulier le taux horaire de main-d'œuvre et le temps estimé ou, le cas échéant, le montant forfaitaire de chaque prestation ;
- la dénomination des produits et matériels nécessaires à l'opération prévue et leur prix unitaire ainsi que, le cas échéant, la désignation de l'unité à laquelle il s'applique et la quantité prévue ;
- le cas échéant, les frais de déplacement.
Signature du devis chez le client et droit de rétractation
Lorsque vous faites signer un devis au domicile du client, il s'agit d'un contrat « hors établissement » soumis à un délai de rétractation de 14 jours.
En cas de travaux urgents
Ce délai ne s'applique pas aux travaux d'entretien ou de réparation d'urgence demandés par le consommateur.
Attention, cependant : l'intervention doit se limiter au changement de pièces et aux travaux nécessaires pour répondre à l'urgence ; à défaut, les règles sur les contrats hors établissement s'appliquent pleinement.
Mais, même dans ce cas, l'entreprise pourra s'exonérer du respect de ce délai de réflexion si le client, par écrit, y renonce et demande que les travaux soient commencés sans attendre.
1
Arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison.
2
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
