Les internautes recourent de plus en plus aux avis de consommateurs pour choisir un produit ou un service ; de même, ils sont nombreux à donner une note ou laisser un commentaire sur un produit acheté sur Internet. Se pose dès lors la question de la véracité et de la sincérité des avis postés. Une enquête menée en 2014 par la DGCCRF a révélé un taux d'infraction de 43% tous secteurs d'activité confondus et mis en exergue différentes pratiques telles que : la rédaction de faux avis rédigés par les professionnels ou l'achat d'avis à des sociétés de e-réputation. Cela, sans compter les avis laissés en vue de ternir la réputation d'un professionnel, voire d'un concurrent.
Le droit européen ne permet pas d'imposer une vérification systématique des avis d'internautes mis en ligne, dès lors qu'un site Internet peut être qualifié d'hébergeur, au sens de la directive 2000/31/CE du 8 juin 2000 relative au commerce électronique. Pour autant, la question de la fiabilité des avis en ligne revêt un enjeu clair tant pour les consommateurs que pour les entreprises présentes sur la toile.
L'article 52 de la loi pour une République numérique (1) a introduit un article L. 111-7-2 dans le code de la consommation imposant aux sites internet dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs, de communiquer aux consommateurs un certain nombre d'informations sur ces avis. Cette information doit être « loyale, claire et transparente ».
Le Conseil National de la Consommation (CNC), dont la FFB est membre, a rendu un avis le 23 février dernier afin de déterminer les informations essentielles et adaptées que devront fournir les sites Internet.
Le contenu et les modalités de cette information ont été fixés par décret en date du 29 septembre 2017 (2) qui :
1 Définit la notion d'avis en ligne
Il s'agit de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation, grâce à tout élément d'appréciation - que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis- qu'il soit qualitatif ou quantitatif. Ne sont pas concernés les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne, ainsi que les avis d'experts.
2 Détaille les informations devant figurer à proximité de l'avis :
existence ou non d'une procédure de contrôle des avis
date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis
critères de classement des avis dont le classement chronologique
3 Précise que lorsque l'opérateur refuse la publication d'un avis d'un consommateur, il doit informer son auteur des motifs de
refus par tout moyen approprié.
4 Enumère les informations relatives aux modalités de fonctionnement du service d'avis en ligne et aux procédures de contrôle
des avis qui doivent figurer dans une rubrique spécifique facilement accessible :
Ce texte entre en vigueur le 1er janvier 2018.
NB : L'article L111-7-2 du Code de la consommation précise également que les opérateurs sont tenus de mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.
(1) Article 52 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique.
(2) Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information relatives aux avis en ligne de consommateurs - JORF n°0233 du 5 octobre 2017
