Contrats avec les opérateurs de télécommunications : lisez bien avant de signer !

Une information en amont du contrat

L'entreprise peut bénéficier, à sa demande, d'un certain nombre d'informations précontractuelles telles que les caractéristiques essentielles du service, la durée du contrat et de ses conditions de renouvellement ou le délai dans lequel l'opérateur s'engage à exécuter le service, mais aussi des restrictions à l'accès à des services et à leur utilisation, ainsi qu'à celle des équipements terminaux fournis.

Une information renforcée dans le contrat

Par ailleurs, les informations spécifiques suivantes doivent être inscrites dans les offres contractuelles des opérateurs de téléphonie :

• les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation;
• le détail des tarifs pratiqués, notamment les frais de résiliation et ceux de portabilité des numéros et autres identifiants;
• les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint;
• les procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service;
• les restrictions à l'accès à des services et à leur utilisation, ainsi qu'à celle des équipements terminaux fournis, etc.

Une information facilitée

Le Code civil consacre désormais, pour les contrats conclus depuis le 1^er octobre 2016, un devoir d'information à la charge de la partie « sachante » (l'opérateur) dès lors que l'information détenue est déterminante pour le consentement du client qui l'ignore ou qui fait confiance à son prestataire.
À noter, toutefois, que cette information due ne porte pas sur le prix?; il appartient donc à l'entreprise d'en estimer l'intérêt par rapport à ses engagements en cours et l'adéquation à ses besoins.

Quels arguments pour une action ?

Outre le risque de sanctions financières en cas de manquement aux obligations d'information précitées, un opérateur peu scrupuleux peut se voir reprocher des pratiques commerciales trompeuses trouvant leur source dans une publicité ou dans les propositions d'un commercial venu « vendre » le service.La pratique commerciale trompeuse peut porter, par exemple, sur la durée du contrat, les conditions de réengagement ou les conditions de résiliation, le prix ou le mode de calcul du prix, ou encore le SAV. Il s'agit d'un délit pénal.

En cas de démarchage, le Code de la consommation protège les « petits » professionnels dès lors que l'objet du contrat signé n'entre pas dans le champ de l'activité principale du professionnel sollicité. Dans ce cas, l'opérateur doit communiquer à l'entreprise cliente les conditions, le délai et les modalités d'exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation et ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat.
Rappelons que le client dispose d'un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.

Enfin, des actions peuvent être intentées sur le fondement du droit commun des contrats, qui permet de sanctionner le cocontractant dont le consentement est vicié (par exemple, en cas de manœuvres ou d'omissions destinées à recueillir un consentement) ou qui subit une mauvaise exécution du contrat.

Le cas particulier des contrats associant prestation de services et location de matériel

Certains contrats associent aux services de téléphonie la location de matériel (téléphones, standards...) ou la prestation de services accessoires. Ces contrats sont fréquemment conclus concomitamment, en one shot.
Ces contrats appellent une vigilance accrue, compte tenu de leur coût, de leur durée d'engagement relativement longue (souvent quatre ou cinq ans) et des difficultés de résiliation, y compris lorsque le service ou le matériel ne donnent pas satisfaction au client.
Cette vigilance est d'autant plus de mise que ces contrats font habituellement l'objet d'une location financière : ils sont cédés à des organismes financiers, auxquels le client verse les loyers.
Or, les modalités de résiliation de tels contrats peuvent s'avérer longues et complexes.