Relation client - pensez à désigner un médiateur !

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.

La médiation de la consommation est une obligation légale pour les professionnels depuis 2016. Son processus (étapes et délais) est encadré par le Code de la consommation¹. C’est une réelle alternative à l’action judiciaire, souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

Seul le consommateur peut engager le processus de médiation, mais à la condition de vous avoir sollicité préalablement sur le différend par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR), dans laquelle il explique la nature du litige, les raisons de son désaccord et ses demandes.

Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable. Vous avez deux mois pour lui répondre par courrier recommandé.

Quelles sont vos obligations ?

Deux principales obligations au regard de la loi :

• Vous devez adhérer à un dispositif de médiation et permettre au consommateur d’y avoir accès gratuitement.
• Vous devez communiquer à vos clients les coordonnées du médiateur que vous avez choisi. Ces informations doivent être fournies de manière visible et lisible sur votre site Internet, vos conditions générales de vente ou d’intervention, vos bons de commande ou par tout autre moyen approprié.

Tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative de 3 000 € pour une personne physique et 15.000 € pour une personne morale.