Comment réussir le premier contact client ?

Identifiez la nature de la demande

En posant quelques questions incontournables, vous affichez votre professionnalisme, évitez des déplacements inutiles et collectez des informations importantes pour réussir votre futur premier rendez-vous (vous pourrez emporter les bonnes documentations, les bons échantillons).

N'oubliez pas d'enrichir votre fichier client de ces informations.

La suite à donner

Le client exprime une demande et attend une réponse. Ne pas la lui apporter, c'est discréditer l'entreprise. Être réactif envoie un signe de qualité.

Si vous convenez d'un rendez-vous, confirmez-le la veille par simple SMS, par exemple.

Si vous devez absolument l'annuler, rappelez votre client au moins 24 heures à l'avance.

Si vous estimez que vous n'êtes pas en mesure de répondre correctement à la demande (techniquement ou en ce qui concerne l'échéance), expliquez simplement pourquoi, le client apprécie la transparence. Orientez-le si possible vers un partenaire (fiable?!), en prévenant ce dernier.

Le premier rendez-vous

Avant toute chose, soyez à l'heure. Prévenez en cas de retard. Cela en dit long sur votre gestion des délais.

Présentation

Votre première entrevue est décisive, car le client va se faire une idée de vous très rapidement selon quatre critères fondamentaux : c'est la règle des 4 × 20.

Les 20 premiers pas : votre démarche, votre attitude, votre apparence vestimentaire.

Les 20 centimètres de votre visage : votre regard, votre sourire.

Les 20 premiers mots : votre langage, votre élocution, votre voix.

Les 20 premières secondes : vous avez déjà laissé une première impression durant ce temps?!

Si ce n'est déjà fait, remettez à votre client une carte de visite, voire une plaquette, en fin de rendez-vous, pour clarifier ce que vous faites et pouvez faire. Apportez un grand soin à ces outils de communication, car ils permettent de « toucher du doigt » l'entreprise.

Identification du besoin

Récapitulez les informations récoltées lors de votre premier contact, c'est une très bonne entrée en matière pour prouver au client qu'il est écouté et considéré.

Le projet qu'il évoque est celui d'un non-professionnel. Chercher à comprendre pourquoi il souhaite le mettre en oeuvre va peut-être révéler d'autres travaux indispensables, ou même conduire à reconsidérer le projet.

L'objectif est de passer de la demande exprimée (et très personnelle) à l'identification de son besoin réel (que vous allez interpréter techniquement).

L'écoute est primordiale

Coupez votre téléphone pendant l'entretien, ou n'y répondez pas.Prenez des notes, c'est un signe d'intérêt. De plus, la « justesse » de votre devis en dépend : votre client est en train de vous dire ce qu'il veut.

Demandez-lui de préciser ou de reformuler si vous ne le comprenez pas, c'est encore un signe d'intérêt et un moyen d'adapter votre devis.

Posez des questions s'il vous manque des éléments.

Allez au-delà de la première idée du projet, soyez curieux et éclairez les zones d'ombre.

Sachez marquer des silences, c'est important pour laisser mûrir les échanges et inviter votre interlocuteur à s'exprimer.

À l'issue de l'entretien, faites l'inventaire des éléments notés pour éviter toute confusion.

Cette étape vous permet une nouvelle fois de le rassurer sur la qualité de votre écoute et d'obtenir sur chaque élément du futur devis une validation informelle.

Il est important dans votre démarche de faire dire « oui » plusieurs fois à votre client.

Être force de proposition

Vous avez maintenant une première idée de mise en œuvre. Évoquez cette piste, mais sans vous engager, pas plus que sur le prix. Rappelons que votre proposition doit commencer par un descriptif précis des travaux et une étude des coûts qu'ils impliquent.

Vous calculez ainsi votre prix de vente incompressible, qu'il conviendra de connaître lors des négociations.

Vous pourrez évoquer plusieurs solutions adaptées. Le client appréciera cette recherche de solutions et l'expertise que vous mettez à son service.

Prenons l'exemple de l'achat d'un véhicule. Lors de votre réflexion, vous ne cherchez pas à savoir comment il a été fabriqué, mais quels sont ses options, avantages et performances par rapport aux autres, ce qui influe aussi sur le prix que vous êtes prêt à payer. De plus, ce même véhicule peut être acheté pour des motifs distincts : vitesse, prestige, plaisir, sécurité, look, économie, etc.

Conclusion et suite à donner

En fin d'entretien, il est important de quitter votre client avec le sentiment que tout a été dit et que les événements à venir sont clairs.

Là encore, si vous estimez que vous n'êtes pas en mesure de répondre à sa demande, réorientez-le.

Si vous convenez d'un autre rendez-vous, prenez acte aussitôt sur votre agenda.

Si vous devez lui faire parvenir des éléments (plans, devis, études...), sachez être réactif, c'est un très bon signe de qualité pour un client, mais évoquez un délai que vous respecterez.