Relation client : la satisfaction client pendant et après le chantier

Réception de chantier

La fin du chantier est une étape importante, à la fois en matière de formalisme et de relation commerciale.

Bien sûr, c’est le moment de faire le point sur les aspects techniques (finitions, réserves, compléments à effectuer…), pour obtenir de son client le PV de réception de chantier (indispensable pour vos assurances) et délivrer la facture (cf. article Réception des travaux - Exigez-là systématiquement ! ).

C’est aussi le moment de transmettre un certain nombre de documents tels que les notices d’utilisation ou d’entretien, et tout ce qui peut concerner le DIUO (dossier d’intervention ultérieure sur l’ouvrage) et le DOE (dossier des ouvrages exécutés).

Le point sur ce véritable dossier de fin de chantier met en avant votre rigueur professionnelle.

Tout cela contribue à laisser votre client sur une bonne impression, même si des évènements fortuits ont malmené le chantier.

Mesure de satisfaction

La satisfaction du client n’est pas simplement le résultat du meilleur service au meilleur prix. C’est aussi une affaire de communication. La perte d’un client peut aussi provenir d’un manque de communication, de contact ou d’attention.

La satisfaction d’un client est basée sur des perceptions et des attentes.

C’est un sentiment intégrant une grande part de subjectivité. Nous entrons donc pleinement dans l’univers de l’humain et de ses besoins, d’où l’importance majeure de votre communication.

Un client content parle de vous à quatre personnes ; un mécontent, à une dizaine.

Prendre le pouls de votre clientèle n’est donc ni une perte de temps ni une perte d’argent, bien au contraire.

Une simple fiche de satisfaction vous permettra :

• d’identifier les motifs précis des réclamations, qui ne se manifestent pas forcément clairement durant le chantier ;
• de vous fournir les éléments nécessaires pour intervenir chez un client ou tempérer les désaccords. Ce dernier sera sensible au fait que vous le contactiez pour approfondir son avis ;
• de faire le point avec vos équipes sur les axes d’amélioration et de les féliciter sur les aspects positifs. Vos équipes sont vos meilleurs ambassadeurs ;
• d’identifier vos clients satisfaits (et prescripteurs potentiels), à noter dans votre fichier !

Vous pouvez réaliser une telle enquête soit au terme du chantier, soit après quelques semaines, pour sonder le client « à froid » et plus objectivement, une fois le stress passé et les évènements imprévus survenus.

Elle peut aborder :

• l’image perçue de votre entreprise ;
• la qualité de l’accueil et des conseils prodigués ;
• la clarté et le délai de remise du devis ;
• les délais et la réactivité durant les travaux ;
• la qualité de la coordination, des finitions, et la conformité avec ce qui a été convenu ;
• l’environnement du chantier (propreté, nuisances…) ;
• la qualité relationnelle des intervenants.

Chaque critère (environ 10, pour ne pas prendre plus de 5 minutes) doit être apprécié comme étant très satisfaisant, satisfaisant, moyen, insuffisant ou très insuffisant.

Usez avec modération des questions ouvertes, pour lesquelles il faut rédiger une réponse. Une seule, en fin de questionnaire, peut très bien proposer à l’enquêté de faire des suggestions ou remarques.

Vous soucier de la perception du client vous permettra de l’inscrire un peu plus dans vos pratiques quotidiennes.