La médiation : régler les litiges avec vos clients particuliers

Ainsi, un client, qui ne serait pas satisfait des travaux réalisés ou contesterait les documents remis par l'entreprise, doit pouvoir saisir le médiateur indiqué par le professionnel s'il n'est pas parvenu à une solution avec celui-ci. Le consommateur doit d'abord adresser une réclamation au professionnel avant d'envisager une médiation.

Depuis le 1^er janvier 2016, vous devez proposer à tous vos clients consommateurs, un dispositif de médiation de la consommation et vous devez les informer à ce sujet. C’est une obligation légale (article L612-1 du code de la consommation).

Comment informer vos clients ?

L'information doit se faire sur :

• les bons de commande ou devis ;
• les conditions générales de vente ou d'intervention et devra figurer au dos ou en annexe ;
• le site internet de l'entreprise ;
• ou tout autre support adapté.

L’information peut prendre la forme suivante :

"Lorsqu’une des parties au contrat ne se conforme pas aux conditions du contrat, l‘autre partie la met en demeure d’y satisfaire par lettre recommandée AR. Si le client consommateur personne physique n’a pas obtenu satisfaction à la suite de sa demande formulée conformément à la procédure prévue à l’alinéa ci-dessus, il peut recourir à la médiation de la consommation en s’adressant …..(organisme à préciser + coordonnées + site internet)"