Relation prospect : l’art de convaincre votre futur client
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Une démarche entièrement tournée vers le client anticipe ses attentes, reconnaît ses besoins, s'adapte à son comportement et construit avec lui une solution personnalisée.
Troisième étape : contrôlez que les freins ont été levés
Cette phase de contrôle permet de vérifier que le client est enclin à s'engager. Exemple : « Ai-je répondu à votre question?? », « Y a-t-il d'autres points que vous voudriez voir éclaircis?? ». S'il hésite, continuez l'argumentation. Exemple : « Vous vous posez des questions?? Qu'est-ce qui vous fait hésiter?? »
Sachez analyser chaque objection formulée en questionnant votre interlocuteur pour pouvoir améliorer votre offre.
Petit guide de l'entretien
« Il faut que je réfléchisse »
Votre approche : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? »
Bannissez : « Je peux vous aider à réfléchir ? Le client pourrait répondre : « J'ai besoin de prendre du recul. »
Évitez aussi : « Réfléchir à quoi ? » ll risquerait de rétorquer : « C'est personnel » « ou « J'ai tout de même le droit de réfléchir. »
« Je dois en parler à... »
Votre approche : « Mais s'il ne s'agissait que de vous, seriez-vous d'accord ? » Deux cas de figure : soit le prospect énonce de nouvelles « réelles » objections, auxquelles vous pouvez répondre ; soit il vous assure que, pour sa part, il serait plutôt d'accord pour passer commande. Auquel cas, demandez-lui : « Que pouvons-nous faire ensemble pour convaincre Mme X ou M. Y ? »
« Votre offre m'intéresse, mais... »
« Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ? »
Cette question vous permettra de percer les véritables réticences. Exemple : « Vous êtes finalement intéressé, mais le prix dépasse. Pour l'instant, votre budget, c'est bien cela ? »« Nous pourrions peut-être adapter la prestation en voyant moins grand pour parvenir au prix que vous pourriez mettre pour réaliser votre projet ? »
« J'ai demandé un autre devis pour comparer »
« C'est légitime. Pouvez-vous me dire ce qui vous semble perfectible dans ma proposition ? » Si le client avance une vraie objection, vous devez la retravailler pour répondre au mieux à son attente. Si le client cherche un rabais, proposez d'adapter votre offre ou lâchez un peu de lest sur le montant total, sans pour autant tomber dans une offre trop basse pour remporter le contrat. Cela nuirait aux prix que vous serez amené à pratiquer à l'avenir pour le fidéliser. Sans oublier que le bouche à oreille fonctionne très bien et que vous devrez alors revoir tous vos devis à la baisse ! Vous pouvez tenter la technique de l'engagement partiel : fixez ensemble une date à laquelle vous le rappellerez pour voir ce qu'il en est. Un moyen utile pour garder le contact.
Signaux émis par le client
- Se met subitement en retrait
- Commence à s'agiter
- Devient pensif
- Pose des questions de détail
- Revient sur une objection que vous avez déjà traitée
Votre action
- Résumez les bénéfices de la solution proposée
- Énoncez un dernier avantage ou une autre solution
- Mettez le client en situation pour qu'il se projette une fois les travaux réalisés
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