Performance individuelle et collective : transformer la critique en feedback constructif

Or, en agissant sur la confiance des collaborateurs et en les valorisant, la pratique régulière du feedback positif facilite l'émission et la réception du feedback correctif. Ces retours s'avèrent indispensables pour accompagner les individus dans leur montée en compétences - et plus généralement pour améliorer la performance collective.

Le feedback positif

Sans attendre l'entretien annuel d'évaluation, différentes circonstances se prêtent à ce type de feedback : la réalisation d'un travail exceptionnel, l'accomplissement d'une tâche ayant répondu pleinement aux attentes du client, un comportement ayant permis de détecter des obstacles dans la réalisation d'un chantier, etc.

Le feedback positif doit se distinguer du simple compliment et il ne s'agit pas de trouver du positif pour du positif.

Il doit être sincère et authentique.

Il doit permettre de valoriser le collaborateur et de lui faire prendre conscience, si ce n'est déjà le cas, de sa bonne pratique ou attitude. Il pourra ainsi la reproduire et la généraliser.

Cela nécessite de transmettre un retour concret, factuel et argumenté, de le faire porter sur les pratiques et attitudes de travail et en aucun cas sur le collaborateur en tant que personne. Cela est aussi vrai pour le feedback correctif.

Le feedback correctif

Donner un feedback quand quelque chose ne va pas est une chose pas toujours facile à exprimer, car personne n'aime entendre ce qu'il a mal fait.

Lorsque l'individu perçoit une évaluation ressentie comme une menace, les réactions sont la justification, la négation de l'évidence, la colère, le silence lié à la peur.

Mais, si l'on s'y prend bien, ce feedback devient constructif. Il s'agit de souligner les points faibles ou ce qui ne va pas d'une manière directe tout en étant dans un état d'esprit bienveillant.

Ainsi, lors de l'entretien, veillez à ce que la conversation ne soit pas en sens unique : ne monopolisez pas la parole, laissez l'autre dire ce qu'il ressent et posez des questions (qu'en pensez-vous ? Que puis-je faire pour vous aider ?).

En montrant que vous êtes dans l'écoute (active) et que vous proposez votre soutien, vous créez un environnement de sécurité psychologique, vous n'êtes plus un accusateur.

Portez une attention particulière tant au fond qu'à la forme de votre intervention.

Le feedforward constructif

Littéralement, il s'agit de nourrir en avant. Opérer des changements nécessite en effet de faire un retour sur le chemin parcouru et de regarder vers l'avant, en direction de l'objectif poursuivi.

Il s'agit d'une approche constructive qui vise à faire réagir et à inspirer des idées. Elle ne dit pas ce qui serait mieux, mais ce qui « pourrait » être différent.

Le feedforward est presque toujours perçu de manière positive, car il est centré sur les solutions, pas sur les problèmes.

Le feedforward permet de se focaliser sur un futur positif plutôt que sur un échec passé.

Les athlètes sont habitués à visualiser le coup idéal ou la course parfaite à venir, quelles que soient leur situation et leurs récentes difficultés.

Il change aussi totalement la perspective pour celui qui le donne, il permet de ne plus être uniquement dans le rôle d'un juge inquisiteur mais dans celui d'un conseiller bienveillant.

Lorsque cette habitude comportementale est ancrée à l'échelle d'une entreprise, les avantages du processus de feedforward deviennent collectifs.

L'entreprise développe alors une culture managériale axée sur les solutions et les résultats, orientée vers l'action, tournée vers l'avenir, foncièrement proactive et responsable.

Conseils pour faire un feedback constructif

Agir rapidement

Le feedback doit être partagé rapidement après l'événement déclencheur, tant que tout est encore frais dans les têtes pour comprendre le pourquoi et progresser. Les protagonistes doivent être dans un état d'esprit bienveillant. Si l'un des deux est énervé, reportez le moment.

Commencer par le positif

La plupart des gens ont besoin qu'on leur dise que ce qu'ils font est bien, d'être encouragés.

Lorsque vous donnez un feedback, il est important de toujours commencer par une note positive. Remerciez la personne pour son implication, pour ses efforts et son travail... ainsi l'évocation des aspects négatifs seront écoutés plus attentivement.

Être spécifique, précis et direct

Soyez direct, transparent, clair et honnête, mais en y mettant les formes !

Votre feedback a pour but d'être utile à la personne à qui vous le donnez (et non de vous soulager !).

Prenez garde à ne pas vous perdre dans les détails ni à diluer votre message dans des généralités du genre « tu as été bon » ou « c'était vraiment mauvais ». Ces commentaires peuvent être agréables ou terribles à entendre, mais ne donnent aucune information utile sur l'apprentissage à réaliser.

Accompagnez-les des raisons pour lesquelles vous les avez utilisés. Exemple : « J'ai trouvé que ton explication était claire, concise, et que tu parlais avec enthousiasme au prospect. Tu étais bon ! »

Le feedback spécifique donne l'opportunité au receveur d'apprendre précisément ce qu'il fait ou ne fait pas correctement.

Donnez des exemples concrets de ce qui n'a pas fonctionné et offrez des pistes d'amélioration.

Incitez votre collaborateur à proposer lui-même des solutions et prenez-les en compte.

Le feedback doit permettre une discussion pour trouver la meilleure solution.

Revendiquer le feedback à titre personnel

Commencer son feedback par « Je » ou « Je pense que ...», c'est un moyen d'éviter que l'interlocuteur ait l'impression qu'un jugement général, fataliste lui tombe dessus.

Laisser une marge de manœuvre au collaborateur

Le feedback qui exige une transformation sous la contrainte invite l'interlocuteur à la résistance. Il impose moralement, donc réduit l'impression de libre arbitre.

Le feedback habile et efficace offre au collaborateur une information sur lui-même d'une manière qui le laisse avec un choix, des options qu'il mettra en œuvre (ou pas), qu'il adaptera aux réalités du terrain.