Plateformes de travaux : Résultats peu reluisants d’une enquête de la DGCCRF

Si les prix des prestations sont généralement fixés par les entre- prises de travaux (pratique d’ail- leurs recommandée par la FFB), ils peuvent toutefois être établis conjointement par la plateforme, être déterminés dans une fourchette ou encore être partiellement imposés par la plateforme.

Plateformes contrôlées

Résultats

De nombreux manquements dans les informations précontractuelles...

Les enquêteurs de la DGCCRF se sont intéressés, au cours de leurs contrôles, au respect des obligations d’information du client consommateur, en particulier sur les prix et les conditions de vente.

Ils ont constaté l’absence ou l’insuffisance de nombreuses informations (qualité des personnes autorisées à déposer une offre de services, nature et objet des contrats, prix du service de mise en relation et modalités de paiement, assurances et garanties proposées, modalités de règlement des litiges).

Or, règlementairement, ces informations devraient être facilement accessibles à partir de toutes les pages du site Internet des plateformes.

Sur les plateformes et/ou dans les devis remis au consommateur, les enquêteurs ont aussi constaté l’absence d’informations essentielles telles que les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ou la possibilité d’avoir recours à un médiateur de la consommation (la plupart des entreprises n’avaient pas adhéré au dispositif).

Ils ont aussi souvent relevé l’absence de barème tarifaire des prestations.

... et l’utilisation des coordonnées téléphoniques

L’enquête montre que bien souvent la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel n’était pas mentionnée. Les données téléphoniques étaient ainsi recueillies sans en informer les consommateurs. Certaines allaient encore plus loin et vendaient des fichiers comportant les coordonnées téléphoniques de consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Par ailleurs, il est apparu au cours de l’enquête que des clients avaient été démarchés sans pouvoir déterminer si l’entreprise de travaux était bien en lien avec la plateforme sur laquelle ils avaient effectué une demande de mise en relation.

Des pratiques trompeuses : faux avis positifs, partenariats fictifs, etc.

Les enquêteurs ont relevé des pratiques commerciales déloyales ou trompeuses sur près de la moitié des plateformes.

Les anomalies portaient notamment sur les caractéristiques et le contenu du service proposé. Par exemple, une plateforme valorisait un service de comparaison des devis, alors que les consommateurs ne recevaient systématiquement qu’un devis. Une autre affirmait que l’ordre d’affichage des offres correspondait aux critères sélectionnés par l’utilisateur, alors que le classement de celles-ci s’effectuait aussi en fonction du type d’abonnement souscrit par le prestataire.

D’autres tromperies ont encore été constatées : partenariats fictifs (notamment avec des enseignes de bricolage), majoration du nombre de professionnels inscrits et nombre surévalué de mises en relation réalisées par la plateforme, faux avis positifs (portant soit sur la prestation d’intermédiation, soit sur la prestation de travaux, ou encore sur les deux).

Certaines pratiques commerciales trompeuses visaient également les entreprises de travaux, comme la majoration du nombre de chantiers réalisés par l’intermédiaire de la plateforme ou le coût moyen des travaux réalisés.

L’enquête a montré que certaines plateformes mettaient en avant :

• la vérification des qualifications professionnelles détenues par les entrepreneurs, mais sans le faire réellement, alors même que certains travaux exigent d’être réalisés par des professionnels qualifiés ;

• l’expérience professionnelle des entrepreneurs référencés, alors qu’elle était moindre ;

• la détention de qualités, labels ou certifications (artisan, Maître artisan, label RGE, certification Afnor...) qui n’a pu être justifiée ou alors même que les professionnels n’en disposaient pas.

Par ailleurs, certains des professionnels contrôlés ne disposaient pas des assurances obligatoires (responsabilité civile professionnelle et, le cas échéant, garantie décennale).

Des obligations propres aux plateformes ne sont pas respectées

Les enquêteurs ont constaté des manquements aux dispositions de la loi pour la confiance dans l’économie numérique, qui encadre le développement du commerce et des échanges sur internet (absence/non-respect d’une charte de qualité pouvant conduire au déréférencement, absence d’information sur la rémunération de la plateforme par les prestataires référencés).