Conseiller mes clients sur l'entretien, une priorité !
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« Mieux vaut laisser une trace écrite permettant de prouver que l’on a bien exercé son devoir de conseil. En cas d’incident ou de dommages ultérieurs, cela évite d’être tenu pour responsable si le client n’a pas respecté nos recommandations. Moi, j’ai formalisé cela par un document de conseil sur l’entretien. »
A-t-il été compliqué à mettre en place et à faire accepter par vos clients ?
La mise en place de ce document a été facilitée par les modèles élaborés au sein de l'UMGCCP1. Je n'ai eu qu'à les adapter à mon entreprise (logo, look…). Après, c'est une question d'habitude et d'organisation. Comme je le fais signer à la réception, ça ne me prend pas plus de temps que la réception elle-même. Et avec les clients, cela se passe très bien, c'est un gage de sérieux de mon entreprise. J'explique ce qu'ils peuvent - ou pas - faire avec leur installation, j'attire leur attention sur l'entretien périodique à prévoir.
Ensuite, je leur fais signer deux exemplaires du document, et je conserve précieusement le mien dans le dossier client.
Remettre un document écrit, signé du client, s'est aussi avéré très utile en cas de problème sur l'installation. Grâce à lui, j'ai pu me défendre lors de mises en cause.
Pouvez-vous nous expliquer en quoi c'est utile en cas de réclamation d'un client ?
Bien sûr. Il m'est arrivé plusieurs fois de me retrouver convoqué à des expertises pour des problèmes rencontrés sur mes installations.
Lorsque je suis mis en cause, c'est souvent sur le terrain de ma responsabilité décennale. À chaque fois, j'y suis allé avec mon dossier sous le bras : les devis signés, les factures, le PV de réception, le document de conseil signé du client, ainsi que tous les échanges de mails.
Je prends même des photos de l'installation au moment de la réception pour identifier des changements (extension de l'habitation, changement de pièces sur l'installation…).
Sur place, si je constate que le problème est lié à l'entretien, je rappelle le conseil donné et je demande les justificatifs d'entretien au client. S'il reconnaît qu'il n'a rien fait depuis la réception, bien souvent le dossier en reste là.
Ce document m'a sorti de nombre de mauvais pas !
Le devoir de conseil, c'est respecter quelques règles de bon sens
- Bien cerner les risques dès le départ.
- Ne pas accepter de faire des travaux qui dépassent ses compétences.
- Expliquer au client les conséquences prévisibles de ses choix, lui proposer des solutions correctives chiffrées et les lui faire approuver par écrit.
- Consigner par écrit observations, remarques et réserves et conserver les justificatifs.
- Obtenir l'accord écrit du client permettant de justifier, en cas de litige ultérieur, qu'il a été correctement informé des risques encourus.
- Rappeler la nécessité de bien entretenir périodiquement les ouvrages, le bon usage des appareils et équipements installés et remettre toutes les notices.
Source : Agence Qualité Construction (AQC), Le devoir de conseil des professionnels de la construction, 2016.
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